改变联络中心的未来

Capita Plc在Citrix的三天内从Office加入了18,000名联络中心顾问。亚博国际登录

作为英国最大的业务流程外包和专业服务公司,Capita为政府和知名公司提供客户联系人,支持和管理服务。它在英国,南非,欧洲和印度运营联络中心。

"Citrix has always played a primary role within our customer management function,” says IT Director Adrian Whitaker. Capita used Citrix to deliver a secure and stable desktop to contact center advisers’ thin-client terminals from an on-premises datacenter. Whitaker and his team were in the process of migrating the datacenter to Microsoft Azure when the Covid-19 lockdown was announced. The traditional model for contact center operations is office-based.

“当大流行到达时,我们没有为我们的顾问提供完善的解决方案,”惠特克说。“Overnight, my team of 10 was tasked with implementing a solution for the 18,000 contact center advisers, in three countries, plus Capita’s corporate personnel, so we could move them seamlessly to a full home-working solution that would mimic exactly what they had on site.”

一致性是关键,惠特克解释说:“环境的变化可能会对联络中心顾问相当令人生畏,因此我们必须提出与在办公室使用的东西相同的东西。我们的许多代理商在家里没有办公空间的奢侈品,所以他们可能正在厨房或餐厅桌上。我们要求他们使用笔记本电脑而不是Wyse终端,因此也会有一个美学变化。“

Capita的IT平台团队包括几位高度经验丰富的Citrix工程师,他们很快就推荐了亚博国际登录亚博国际登录Citrix Workspace.作为为用户提供简单,安全的访问和经验一致性的最佳解决方案。

“从我们决定部署作业的解决方案时,只需三天就花了三天。我们站起来支持18,000名用户的环境,并开始使用每个客户所需的唯一应用程序的过渡,所有客户都通过Citrix Workspace呈现。亚博国际登录

熟悉的桌面缓解压力并支持生产力

Capita迅速移动,提供带笔记本电脑的代理,因此他们可以轻松地从他们家中最简单的地方工作。

“正如你可以想象的那样,顾问中有很多紧张,”惠特克解释道。“在大流行中的巨大中断中,他们必须习惯于在家工作的想法,并且可以理解使用新技术的焦虑。”

亚博国际登录Citrix Workspace为每个人提供了一种简单的方法来访问他们的工作。

“使用VPN不可行。使用工作区,人们只是使用一个简单的网址,“他说。“亚博国际登录Citrix处理所有多因素身份验证,并根据客户端项目,确定用户是否需要针对我们的本地解决方案或Azure解决方案。每个人都通过Citrix Cloud Connecto亚博国际登录rs,它为我们提供了安全的加密链接。代理登录其凭据 - 并使用桌面(包括所有特定于客户端应用程序) - 它们在办公室时使用。之后,这是常见的业务。在我们决定选择工作区的决定中,桌面体验的简单性是至关重要的。“

很快,代理商正在使用Microsoft团队相互联系,而团队领导使用工具用于早晨忍住和其他活动,以“帮助他们感受人均家庭”。仅支持在家中工作的奇怪经历的顾问,人均IT团队ran定期展示使用团队举行会议。迅速,即使是最令人担忧的代理商也从他们的初步担忧迁移到拥抱该技术。

“部署Citrix W亚博国际登录orkspace Desktop是无缝的,”Whitaker说。“这是一个如此简单的工具,任何人在之前使用的计算机可以连接到它。”

对支持客户和关键服务的快速响应

Capita的客户包括许多具有关键客户支持要求的组织,例如公用事业,动物福利和移动电信提供商。在为老年人或弱势群体的照顾是至关重要的时期,人均的快速反应是重要的和赞赏的。

“我们能够在一段时间内为所有客户部署家庭作业解决方案,这是对团队的证明,”惠特克说。“客户已经说过,”谢谢你做你所做的事情,那么快。“我们已经比我们的一些客户拥有它的IT团队更快地交付了。亚博国际登录Citrix工作区使我们能够这样做。“

在一次动荡和转型时期,业务甚至能够帮助新的零售客户,这些客户正在努力努力,推出智能自助技术,如对话AI,以允许组织支持更多客户,并为公共医疗保健提供额外支持组织和政府倡议,以帮助解决大流行的影响。

“我们在某些地区看到了巨大的活动,”惠特克票据。人均响应得到了工作空间和天使的可扩展性 - 人均云移民项目的原始驱动力 - 以及其员工的承诺。“我们客户的生产力已上涨。我们已经看到人们想要尽其所能帮助,以及互相支持。研究其中一些关键服务的代理商致力于尽情支持回应。“

改变联络中心操作的未来

Capita对前所未有的情况的快速和成功的回应将具有持续效益。

“联络中心工作的未来在这种大流行时期内发生了变化,”惠特克感觉。“人们反映了可能的艺术,如客户旅程和虚拟工作的数字转换等事情加速了。亚博国际登录对于跨国公司,您可以看到混合工作模式的好处,因为如果人们可以在家中工作,则需要较少的房地产。员工也有巨大的利益。他们可以避免通勤的成本和时间。它们可以灵活,工作不同的时间,例如,在高峰期间涵盖与旅行相关的支持服务。而且,对于单身父母来说,从家里灵活工作的能力使他们能够在之前无法完成工作。“

“我们刚刚用员工完成了一项调查,”他继续“,未来工作的主要选择是家庭和办公室工作的混合。”

管理快速过渡到家庭工作的经验也影响了IT战略。

“技术团队采用了一个真正的同志方法,帮助家庭工作者上网。这让我们深入了解人们如何接受新技术。使我们的系统更容易使用将有助于员工保留,那么提供家庭工作的能力就会。如果您在办公室进入两天并在家中工作三个,工作寿命平衡有所改善。人们看到他们的家人。消耗率将下降,我们需要在培训和留住人员所需的整体投资将会降低。“

展望未来,惠特克希望通过用低能量,薄客户端设备更换紧急笔记本电脑,更加安全,更加安全,惠特派团希望能够更加安全。从本地到微软环保友好的Azure数据中心的迁移计划在2021年底之前完成。这将进一步提高人均灵活性,而且随着家庭工作的降低,以及促进其可持续发展目标的降低。

“亚博国际登录Citrix为我们提供了一个灵活的可扩展平台,使我们能够迅速响应客户需求,无论情况如何,”惠特克总结。“亚博国际登录Citrix简单且安全。它提出了一个桌面,我们控制于英国,欧洲,南非和印度的代理商,而在英国数据中心安全地保留数据。这对我们的客户很重要。战略性地,选择工作空间使我们能够重新思考联络中心操作的未来,使我们的工作人员,客户和人均受益。“

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阿德里亚惠特克
IT导演
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